Adfærdsprincip 12: WOW
Lær at give mere end kunden forventer.
Jeg vil gætte på, at 50% af restauranter i DK kan løfte deres toplinje med 30-40%?!!
Når vi har et internt festligt arrangement i Salesculture, har vi én regel, når vi går på restaurant. Vi skal sige ja tak til alt, som tjeneren foreslår. Omvendt må vi aldrig selv bede om noget at drikke eller spise, hvis vi ikke bliver spurgt/behovsafdækket af en medarbejder på restauranten. En sjov lille alvorlig gimmick der sikrer, at vi også er på arbejde i fritiden – sarkasme kan forefindes.
Når jeg passioneret fortæller mine venner om denne regel, svarer de altid: “Er du ikke bange for, at regningen går helt amok?” Der kan jeg desværre for Horesta og deres medlemmer berolige dem med, at det kun eksploderer hver 2. gang.
Til gengæld har vi hver 2. gang de bedste aftener/kundeoplevelser. Vi bliver bekræftet i utallige undersøgelser, som dokumenterer, at der er en korrelation mellem højere salg og kundetilfredshed. På godt dansk: Jo større regningen er, jo mere begejstret er kunden, og jo oftere kommer de igen.
Så hvis I vil have glade loyale kunder og en høj NPS, så skal I bare sælge i vildskab – naturligvis på den autentiske og personlige måde. Samme resultat gælder i andre brancher, eksempelvis jo større engagement i banken jo højere NPS.
Det er i øvrigt ikke noget, der kommer af selv. Det kræver sjov salgstræning og en stærk kultur.
Denne sene eftermiddag blev vi spurgt til drikkevarer en enkelt gang lige inden bestilling af vores mad, hvilket betød en minimal regning. Vi drak vores glas vin, øl og vand på ca. 25 minutter og sad derefter med ørkenmund i 70 minutter. Ingen henvendelse eller opmærksomhed fra tjeneren på noget tidspunkt. Behøver jeg at sige, at stedet er en meget kendt og veletableret Københavnsk restaurant med det dejligste mad.
Flere af os har en sød tand og blev faktisk “reddet” i 11. time, da vi pga. vagtskifte fik en ny tjener. Han spurgte, hvem der ønskede dessert. Syv gange creme brulee a kr. 135,00 løftede regningen på et splitsekund! Det havde dog været cool med en kaffe, cognac, vand, dessertvin eller cocktail til desserten. Men vi skal følge vores regel-:)
Da vi fagligt slukørede og samtidig tørstige forlod restauranten, blev vi bogstavelig talt omfavnet af deltagere fra Priden i København. Jeg skulle da lige hilse og sige, at vi i Danmark kan være stolte af at være vært for det vildeste arrangement/fest/kundeoplevelse i verdensklasse. Jeg har ikke kendskab til personerne bag Copenhagen Pride, men i forhold til kundeoplevelser og kreativitet er de rasende dygtige!
Restaurantoplevelsen blev hurtigt glemt, og vi festede igennem på de mange små og store pladser/torve i indre by. Vi blev hele tiden overrasket ift., hvad vi havde forventet, og aftenen blev så stor en succes at flere af mine kolleger også deltog i festlighederne næste dag, hvilket inden weekenden ellers IKKE var en del af deres planlægning. Til gengæld kommer vi ikke på restauranten igen.
Måske er vi altid uheldige på 50% af vores restaurantbesøg. Giv mig endelig navnet på en restaurant, som leverer kundeoplevelser, for det skylder jeg mine kolleger næste gang?
Nedenfor er skitseret vores WOW-model – adfærdsprincip 12 i vores adfærdsdesign uddannelse, som handler om, at hver gang du overgår kundens forventninger, så husker de dig. Får vi det, som vi forventer, så glemmer vi. Det interessante er, at det ”huskende jeg” slår det ”oplevende jeg”, så en god start, når I arbejder med WOW’s, er at lægge dem til sidst.
Musikbandet spiller også altid de bedste numre til sidst…
Sagt på en anden måde består kundens tilfredshed af to variable. 1) deres købsoplevelse og 2) deres forventning til denne oplevelse. Du får en tilfreds kunde, når oplevelsen svarer til forventningen. Du får en utilfreds kunde, når oplevelsen er dårligere end forventningen, og du får begejstring og loyalitet, når oplevelsen overstiger forventningen.
Det er selvfølgelig logisk, men det er heller ikke det geniale. Det geniale er, at oplevelsen i sig selv ikke er afgørende. Det giver kun mening at tale om kvaliteten af oplevelsen, hvis du taler om den i relation til forventningen hos kunden. Spørg dig selv: “Hvad forventer kunderne af os i henhold til x, y, z” og derefter: “Hvordan var den oplevelse, vi leverede i forhold til disse forventninger?”
Oplevelsen kan objektivt set være dårlig, men hvis forventningen var endnu værre, vil du stadig stå med en positivt overrasket kunde, som er mere end tilfreds. Du skal vurdere oplevelsen, fra køb til ibrugtagning af produktet, til kundeservice, returpolitikker og alt andet du kan forestille dig mod de forventninger, der er ude hos forbrugerne.
Og når dine konkurrenter hæver forbrugernes forventninger ved at levere noget nyt eller ekstraordinært, forvandles dine tilfredse kunder til utilfredse kunder. Også selvom oplevelsen hos dig er uændret.
90% af din løsning er den samme som dine konkurrenters.
De sidste 10% er unikke for dig. Det er din personlighed og virksomhedens salgskultur.
# De 90% er det som kunden forventer.
# De 10% er hvad kunden køber.
Vi kalder de 10% for den personlige kundeoplevelse.
Det eneste ingen kan tage fra jer!
Hvis du vil være verdensmester i at levere kundeoplevelser, så tilmeld dig vores gratis inspirationsworkshop ”Skab kundeoplevelser i verdensklasse med adfærdsdesign” her.
Du er også meget velkommen til at læse vores e-bog om kundeoplevelser, som du kan downloade her.
