Adfærdsprincip 1: Gør det nemt
Budskaber som ”Customer is king” på en plakat eller ”at have kunden i centrum” på en kaffekop er desværre ikke længere nok. Ingen ved præcis, hvad det betyder, og det giver masser af plads til fortolkning. Hvad den ene medarbejder opfatter som ensbetydende med at have kunden i centrum, er ikke nødvendigvis det samme som den anden – og muligvis har dine kunder en helt tredje opfattelse.
Opgaven er derfor at nedbryde den abstrakte strategi til konkret adfærd – for ellers kan du simpelthen ikke påvirke det.
Hvordan udmønter ”Customer is king” sig til konkret adfærd i netop det touchpoint, som du som medarbejder varetager på jeres kunderejse. Ofte kan man allerede i receptionen smage på kulturen i virksomheden. Dvs. lige fra det første touchpoint hos receptionisten til det sidste touchpoint, hvor en kundeservicemedarbejder kontakter kunden. Her imellem ligger også touchpoint til Account Manager, projektleder, montør osv.
Den hemmelige øvelse – som du gerne må tyvstjæle
Hvordan I omsætter det abstrakte begreb eller andre smarte pay-off’s, får du opskriften på senere, men jeg vil først præsentere dig for den første øvelse, som på konsulentsprog gør dig og din organisation bevidst inkompetent. Godt sted at starteJ
Forestil dig, at jeres pay-off er ”Customer is king”. Bed nu dine medarbejdere om at skrive 3 ting ned, ift. hvordan de opfatter begrebet. Det interessante er, at når eksempelvis 20 medarbejdere har udført opgaven, så er der lige så mange associationer og holdninger til ”Customer is king”, som der er medarbejdere. Der har vi balladen!
Smid ”Frihed under ansvar” på porten
Årsagen er, at vi ofte overvurderer vores medarbejderes evne til at ”regne ud”, hvad vi præcis mener med ”kunden i centrum”, og at dine kolleger på direktionsgangen heller ikke præcis ved, hvilken adfærd der skal understøtte jeres pay-off.
Der sker det, at vi giver vores medarbejdere et alt for stort mulighedsrum. Forenklet sagt så foretager vores medarbejdere sig ikke noget, når vi giver dem for mange valgmuligheder. De kan ikke se skoven for bare træer, og fortsætter derfor med at gøre det de plejer.
Det handler derfor om, at skabe så høje rammer for vores medarbejdere, så der ikke er tvivl om, hvad de skal gøre. Når de ved det, så kan de til gengæld være autentiske og nærværende.
Guide: En model og en metode der kan hjælpe jer på vej
Modellen ”Mulighedsrummet” kan du anvende, da den giver et simpelt overblik ift., hvordan du ved at mindske medarbejderens muligheder i stedet løfter rammerne og kulturen.
Jeg vil under metoden eksemplificere, hvordan du kan løfte dine medarbejderes rammer. Svar på kultur-delen kommer i anden blog.
En god metode til at få løftet rammerne kan være at sætte filtre på processen. I kan eksempelvis bryde det ned i situationer eller funktioner/personer:
Eksempel på situationer:
- Hvad skal der ske, hvis der er kø på telefonen?
- Hvad skal der ske, hvis en bestilt vare er udsolgt?
- Hvad skal der ske i forbindelse med en fejllevering?
- Hvad skal der ske, hvis der er fejl på fakturaen?
Eksempel på funktioner/personer:
- Hvad kan lagermedarbejderne gøre?
- Hvad kan receptionisten gøre?
- Hvad kan sælgerne gøre?
- Hvad kan regnskabsafdelingen gøre?
- Hvad kan den adm. direktør gøre?
Vær opmærksom på at forslagene skal være så konkrete, at du kan observere adfærden på et givent tidspunkt og sted.
Fjern hovedpinen ift. prioritering
Når du efter jeres brainstorming står med en mængde forslag, så forsøg at prioritere dem ud fra forventet effekt og hvor komplekse de er at gennemføre.
Forsøg ud fra devisen ”help people do, what they already want to do” at finde ind til den kundeorienterede adfærd, som medarbejderne rent faktisk helt naturligt har lyst til. Derved opnår du størst sandsynlighed for varige forandringer.
Start med de lavt hængende frugter – vær ambitiøs men realistisk. Husk, det er ikke et spørgsmål om at nå 100%. Det er et spørgsmål om at komme så hurtig og så langt mod 100% som muligt. Hvis I bliver 1% bedre hver dag, bliver I 37 gange bedre på et år.
Implementér ved hjælp af adfærdsdesign
Min erfaring er, at det ofte er lidt af en aha-oplevelse for medarbejderne, når de ser, hvor mange måder de som individer kan forbedre kundeoplevelsen – helt uden komplekse projekter og nye systemer. En fælles forankring af hvilken adfærd, der ligger bag “customer is king”, kan faktisk få jer et langt stykke af vejen.
Adfærdsprincip 1: Nemhed
Systemer og processer som gør adfærden let, kan hjælpe…
Et grundlæggende princip for os mennesker er, at vi gør det, der er let. Derfor giver det stor værdi at implementere systemer og processer, som understøtter adfærden, I er kommet frem til. Udstyr medarbejderne med ”værktøj” som gør det let for dem at give de gode kundeoplevelser, og sørg for at han/hun har de nødvendige beføjelser og kompetencer.
Køb en kaffemaskine – det løser alle problemer
Et praktisk eksempel på styrkelse af vores første velkomst toucpoint:
En stor skokæde i DK ønskede at styrke kundeoplevelsen. Ledelsen ønskede at medarbejdere nemt kunne understøtte deres strategi overfor kunden.
De købte en kaffemaskine, bad medarbejderne tilbyde kunderne kaffe samt skrive deres navn på koppen. Smart træk! Kunden fik mere end de forventede, og nu kender vi pludselig kundens navn.
Dermed kunne alle medarbejdere nemt skabe en kvalificeret velkomst med kunden, som samtidig skabte en personlig kundeoplevelse.
Sæt gang i de gode kundeoplevelser
Så hvis du virkelig vil ændre kundeoplevelsen i din virksomhed, er løsningen ikke ”Customer is king” eller at ”have kunden i centrum”, men derimod at bryde den abstrakte strategi ned til konkret adfærd, som alle kan forstå og dermed bidrage til. Og hvor man med det blotte øje kan observere, om det rent faktisk finder sted.
Og husk at gode kundeoplevelser ikke er begrænset til adfærd i salgsafdelingen – det er et FÆLLES ANSVAR på tværs af virksomheden!
