Jeg er vild med flødeboller, fodbold og… derfor denne blog om disse emner.

Og med risiko for at lyde som en sur, gammel, pensioneret læserbrevsskribent i den lokale ugeavis, så tager jeg denne gang chancen.

Nej, det skyldes ikke, at jeg vil have mine 897 kr. tilbage fra min søns fodboldskole, det handler om noget helt andet og meget større…

Dem, der kender lidt til mig, ved, hvor optaget jeg er af at hjælpe virksomheder med at skabe den helt unikke kundeoplevelse, så vores kundeloyalitet stiger, og der har jeg et par ideer til DBU.

Den korte version er, at min søn alligevel ikke for 4. år i træk kan deltage på DBU’s fantastiske sommerfodboldlejr, fordi hans far havde glemt, at han var lovet væk til farmor og farfar den uge. Jeg ringer derfor til DBU i håbet om at få pengene retur, plus at vi ikke ønsker at tage pladsen fra en anden. Den flinke DBU-medarbejder oplyser mig, at jeg ikke kan få pengene retur, men hvis der opstår en venteliste, så vil de hjælpe med at sælge billetten videre. Bevares, DBU har helt sikkert det juridiske på deres side, men hvorfor ikke være lidt mere smidig og bare returnere pengene? Det ville jeg da selv gøre, hvis en deltager på et af vores salgskurser er blevet forhindret i at deltage.

Men som den flinke DBU-medarbejder svarede, da jeg lettere irriteret reklamerede over denne manglende gestus “så er konkurrencen benhård fra diverse tennis, svømme, bage-sommerkurser, hvorfor vi ikke bare kan returnere kr. 897,00”.

Kære DBU, det er jo lige præcis derfor, at I skal returnere beløbet! I bliver nødt til at differentiere jer fra resten af det store sommerudbud af aktiviteter til vores børn, og i stedet give os loyale “kunder” noget opmærksomhed, for det er vores historiefortællinger, I skal leve af. Hvorfor være så dinosaur-agtig i jeres kundeservice, at en far som mig med smal båndbredde – i et splitsekund kan få den vanvittige tanke – at næste år sender jeg sønnike til ærkerivalernes fodboldskole i FCK!?

Ofte skal der faktisk ikke meget til at få os til at forblive som kunde eller få os til at forlade. Det skyldes ganske enkelt, at vi ofte værdisætter det positive eller det negative for højt. Lad mig komme med et par hurtige fif, som DBU kunne overveje – og de er helt gratis:-):

1. Overføre tilmeldingen til 2019

2. Konvertere beløbet til et gavekort

3. Nu de har et levende menneske i røret, så kunne de bruge min henvendelse til at mersælge mig et sæsonkort fratrukket mit “tilgodehavende”

4. Konvertere beløbet til en ikke-udsolgt træningskamp en kold novemberaften i Parken, hvor resten af familen vil købe masser af øl, vand og pølser

5. Måske bare sende en fodbold til min søn og beklage at hans far ikke har styr på kalenderen

Og jeg kunne blive ved med forslag, men skal samtidig tænke på, at din tid kære læser er kostbar.

Jeg tænker stadig meget på den oplevelse, for det jeg lige havde oplevet var på godt dansk konsulentsprog en omvendt WOW – Far blev ikke sur, far blev skuffet:-)

En WOW defineres ud fra, at du i positiv forstand får mere end, du forventer.

Og det skulle jeg da lige hilse og sige, at Lagkagehuset er verdensmester til – da jeg endnu engang ikke kunne styre mig, og brokkede mig altså i den gode sags tjeneste:-).

Vi har en flødebolle-tradition, når hele familien er bænket foran Blachmann´s X-faktor show. Hver fredag på vej hjem kører jeg derfor de ekstra 4 km. til Lagkagehuset i Solrød og køber deres ekstrem smagfulde flødeboller. En enkelt fredag var 2 af de 4 flødeboller ikke som de plejer, og jeg skrev det til dem, fordi deres kvalitet ellers altid er i verdensklasse.

Hvis du stadig er med kære læser, så er det nu, der sker noget! 45 minutter senere fik jeg nemlig en mail fra hovedkontoret, hvor de beklagede min oplevelse. Men ikke nok med det. Dagen efter blev jeg personligt ringet op af den lokale bagerjomfru, som igen beklagede ulejligheden, og oplyste at der lå et gavekort på 100 kr. i Solrød, som vi kunne afhente ved lejlighed. Gavekort på 100 kr. – WOW!! De 2 “dårlige” flødeboller kostede i alt kun kr. 36,00, det er på godt jysk “alt for meget”.

Tirsdag eftermiddag klokken “kvart i farlig” kørte jeg så et smut forbi Lagkagehuset igen, og konverterede gavekortet til 2 flødeboller og en sandwich med thai-karry. Sandwichen var i øvrigt så god, at jeg har anbefalet den til nogle af de virksomheder, som vi underviser hos. Flere af dem er nu begyndt at servere disse sandwich til frokost, og en bestemt kunde er ikke fraveget denne menu de sidste 6 kursusdage.

Uden at kunne dokumentere det så tror jeg, at Lagkagehuset med deres WOW til mig har solgt minimum 300 ekstra frokostsandwiches på et par måneder. Men de var ikke færdige med at levere WOW’s! For sidste gang jeg var hos kunden, som blev fan af deres sandwiches, fortalte han mig, at han var blevet meget overrasket, da medarbejderen hos Lagkagehuset havde tilbudt ham 3 store lækre gratis træstammer. Kunne man forestille sig, at de ligefrem har styr på, hvad min kunde har købt for den sidste periode, og de nu er ved at gøre ham til ambassadør ved hjælp af pre-designede WOW’s?? Det er sgu cool!!

I bliver nødt til at starte, og hellere i dag end i morgen! For får I skabt disse WOW’s i alle kundens touchpoints, så giver det en kæmpe konkurrencemæssig fordel, fordi dine kunder pludselig kan huske dig fra mængden og så starter historiefortællingerne. Vi konsulenter kalder det for storytelling, fordi engelske ord lyder cool, selvom jeg ikke er særlig god til engelsk. På baggrund af de WOW’s I leverer, vil kunderne ‘rate’ jeres virksomhed højere, hvilket vil gøre dem til jeres kundeambassadører.

Vi er i øvrigt i gang med at skrive en bog om bl.a. WOW’s, og vi har mange eksempler ala Lagkagehuset, da det heldigvis sker mere og mere. MEN vi mangler historier/cases til vores bog som er B2B WOW’s, da de fleste WOW’s vi bliver præsenteret for er B2C.

Hvis vi kunne lokke jer til at skrive jeres oplevende wows som kommentarer, så vil jeg været meget taknemmelig. Har I ikke nogle B2B, så hold jer ikke tilbage med B2C wows. Vi ønsker ikke at modtage negative oplevelser, dem har jeg selv stået for i denne omgang.

Ift. til DBU og deres nye slogan “en del af noget større”, så er jeg i tvivl om hvordan det skal tolkes. I al beskedenhed var dansk heller ikke mit favoritfag i skolen, men et bud kunne være, at DBU ønsker at være en stor supertanker… tror dog mere på en hurtig agil speedbåd vil gøre underværker, både på og udenfor banen.

Glæder mig som et lille barn til at spise flødeboller og se VM om et par uger…

Kontaktinformation

Salesculture
SOHO
Flæsketorvet 68, 1.
1711 København V

CVR: 33648804